3 фрази, які швидко нейтралізують будь-яку претензію
З часом кожен з нас стикається з претензіями — від родичів, колег, клієнтів, партнерів та просто незнайомців. Наша реакція на них варіюється: вона залежить від характеру, віку, темпераменту і виховання, повідомляє Ukr.Media.
Іноді почуття образи охоплює нас повністю. Що ж робити в таких випадках? Чи можливо перетворити критику на щось позитивне? Це реально. Якщо скористатися однією ефективною формулою, що нейтралізує будь-яку претензію.
Крок перший. Скажемо: "Так!"
Коли нам висловлюють претензію, незалежно від її форми, спочатку важливо впоратися з першою емоційною реакцією та визнати право іншої людини на цю претензію, на її власну думку. З власного досвіду ми знаємо, що наважитися висловити претензію нелегко. Якщо хтось набрався сміливості і сказав нам, що його щось не влаштовує, це означає, що він готовий до обговорення та серйозно ставиться як до нас, так і до майбутнього нашої співпраці. У такій поведінці більше щирості та зацікавленості, ніж у мовчанні чи формальному схваленні. Адже той, кому не цікаві наші проблеми, навряд чи їх обговорюватиме, скоріше просто згадає про похвалу або промовчить. А прагнення провести "роботу над помилками" свідчить про небайдужість до того, що ми робимо і до нас особисто.
Тому важливо серйозно сприймати висловлений негатив, проявляючи готовність слухати і обговорювати. Можна навіть приєднатися до співрозмовника, погодившись з ним: "Так, це дійсно важливе питання". Коли людина висловлює претензію, вона зазвичай очікує протидії — така вже наша природа. Але якщо замість опору вона чує "дякую", це ставить її в стан "позитивної розгубленості". Тривога і напруга, які виникли під час висловлення претензії, поступово зникають, і з’являється можливість вести спокійний і конструктивний діалог — по суті.
Наприклад, якщо нас дорікають у поганій роботі підлеглих, про що можна сказати в такій ситуації? "Шкода, що Ви незадоволені роботою наших працівників. Дякую, що повідомили про це, для мене це дійсно важливо", — таким чином ми даємо зрозуміти, що чуємо співрозмовника, сприймаємо його невдоволення як факт і показуємо, що зацікавлені в подальшому з’ясуванні ситуації.
При цьому наша зацікавленість не повинна бути фальшивою. Ті ж слова, але з іншим психологічним підтекстом — коли ми насправді не приймаємо жодних претензій на свою адресу, а лише формально з ними погоджуємося і вимовляємо правильні фрази — можуть бути сприйняті як знущання.
Відповівши на претензію "Так!", ми готові з’ясувати, що саме сталося: "Я був би вдячний, якщо б Ви пояснили, що сталося". Ми починаємо говорити більш конкретно та вступаємо в справжній діалог.
Крок другий. "Але…"
Коли ми зрозуміли думку співрозмовника, настав час висловити власну. Не завжди претензії співпадають з нашим баченням ситуації. Тому важливо висловити свою позицію, навести аргументи та контраргументи. Але це має бути об’єктивна інформація, а не спроба виправдатися. Так співрозмовник побачить, що ми намагаємося розібратися в тому, що сталося: "Так, я розумію, Вам довелося чекати. Але згідно з затвердженим регламентом заповнення цього документа потребує певного часу. Це обов’язкова вимога, яку ми зобов’язані дотримуватися…" Насправді люди готові прийняти безліч "накладок" і "неузгодженостей", якщо їм шанобливо пояснити причини того, що сталося, і винести на обговорення важливі факти. Це дозволить людині поглянути на ситуацію з іншого боку і врахувати нашу думку.
Наше "але" допомагає уникнути позиції "чого бажаєте". Визнаючи право співрозмовника висловити претензію, ми не зобов’язані "тягти на собі осла", якщо вважаємо, що цього робити не потрібно.
Крок третій. "Давайте…"
Коли ми вислухали претензію і висловили свою аргументовану позицію, важливо "прийти до спільного знаменника" та спробувати знайти спільне рішення. Щоб співрозмовник зрозумів, що ми
Джерело: ukr.media
