Чому клієнт не завжди правий

Гасло «клієнт завжди правий» виникло досить давно — коли ринку в країні ще не було, а замовники різних сервісів і виконавці вже були, інформує Ukr.Media.

Перехід продавців послуг і товарів від поведінки в стилі «вас багато, а я одна» до формату «клієнт завжди правий» був, звичайно, прогресивним явищем. Однак у будь-якого явища є дві сторони. Товарно-грошові відносини часом сприяють перетворенню відносин «клієнт завжди правий» в підлесливе «будь-який каприз за ваші гроші».

Різні речі

Відрізнити одне від іншого не завжди просто. Різноманітність ринкових пропозицій дозволяє знайти продукцію дуже різної якості — при схожості назв і рекламованих споживчих властивостей. Конкуренція наростає, боротьба за клієнта стає досить гострою. Компанії стикаються з проблемою вибору: змінити свій продукт під конкретного клієнта або зберегти специфіку запропонованого, відмовившись від частини потенційних покупців? До яких меж треба адаптувати свій продукт, щоб, з одного боку, врахувати різні нюанси вимог клієнта, а з іншого — не втратити свої конкурентні переваги, не розмити якість пропонованого товару чи сервісу?

Клієнтоорієнтованість може виродитися в неправомірну адаптацію продукту і послуги під індивідуальні вимоги некваліфікованого замовника. Це дорогі розробки (як будь-яка індивідуальна послуга) і досить часто призводить до загального погіршення властивостей продукту і втрати ринкової репутації. Компанії починають програвати там, де розраховували виграти.

Ознаки, які можуть показати виконавцю, що його замовник може бути не правий

Не будь-який каприз

Каприз відрізняється від нормальних вимог невизначеністю результату. Якщо при укладенні контракту клієнт не приділяє серйозної уваги погодженням очікуваного результату та умовам його досягнення (технічного завдання), у виконавця зростають ризики, що контракт буде замовником тлумачитися розширювальним чином. У підсумку виконавець буде довго заточувати продукт. Причому без збільшення бюджету. І без надії задовольнити клієнта. Тому рекомендуємо ретельно прописувати основні роботи і продукти, що входять в проект. А також обов'язково описати ті роботи, які в проект (в узгоджені строки і в рамках виділеного бюджету) не увійдуть. Неузгоджені очікування піддані ризику неправоти обидвох сторін.

Якщо клієнт не довіряє професіоналізму виконавця, але чомусь не змінює його, а воліє вказувати йому докладно, що і як робити, у виконавця зростають ризики створити неякісний продукт. Але при цьому відповідати за якість буде він, а не примхливий замовник. Подібно до того, як пасажир, який вказує таксисту, куди їхати, буде саме водія звинувачувати в неоптимальному маршруті, потрапляючи в затори та інше. Чи пацієнт, не виконує приписів лікаря (або змусив виписати йому ліки без необхідності), буде звинувачувати його в погіршенні свого стану. Відсутність довіри до виконавця збільшує і його ризики і ризики замовника.

Скупий платить двічі

Спроби заощадити бюджет, організація тендерів за ціною, бажання купити на гріш п'ятаків апріорі піддають замовника ризику поганого виконання послуги. Хороша якість не може бути найдешевшою на ринку. Це аксіома, яка призводить до погіршення ринку в цілому.

Наприклад, власник однієї інженерної компанії розповідав про кризу якості будівництва за демпінгу на тендерах. У підсумку вигравали ті, хто пропонував найменшу вартість. А потім — щоб витримати умови контракту — будували силами некваліфікованих робітників з найдешевших матеріалів, не звертаючись до професійних проектувальників. І ось уже ЗМІ рясніють повідомленнями про обвалення будівель, інфраструктурних конструкцій, побудованих з порушенням технологій та з піску по суті. А мешканці, які в'їжджають в нові будинки, скаржаться, що їм доводиться свій будинок всередині будувати знову — настільки низька якість будівництва було спочатку. Скупий платить двічі — і спроба клієнта сильно зрізати бюджет виконавця забезпечує ризики неякісного продукту.

Порушник закону

Якщо клієнт спочатку формулює вимоги для виконавця (явно чи приховано), виконання яких змусить останнього порушити чинне законодавство, то він, звичайно, помиляється. «Відкати», підробка документів, порушення технологічних та галузевих стандартів та інше — все це неприпустимі способи отримання контракту. І в разі виявлення порушень відповідати будуть обидві сторони. І головне — якби замовники, які наполягають на порушенні закону, не знаходили виконавців, готових це зробити, то і прецедентів не було.

Не в рамках ділових відносин

Якщо клієнт не поважає виконавця, поводиться негідним чином, реалізується в образах і приниженні залежних від нього людей, то тут не радимо зв'язуватися ні за які гроші. Клієнт завжди правий — це про правоту у сфері розумних вимог, а не про заохочення істерики. Людина, яка не вміє себе вести, може бути клієнтом тільки у дуже терплячого психотерапевта. Або у значно менш терплячого поліцейського. Виховання не входить в рамки ділових відносин.

Індикатор якості

Є ще одна область, в якій поведінку клієнта не заведено заохочувати. Якщо умови надання послуги прописані таким чином, що клієнт може завдати шкоди виконавцю, але при цьому виграти сам, деякі цим користуються. Повернути використаний продукт в останній день гарантійного строку, підкинути муху в суп в ресторані і на цій підставі не заплатити за обід, вкрасти в готелі рушники і халат. Список можна продовжити. Деякі випадки сміховинні і служать підставою для анекдоту. Деякі прикрі. Клієнт тут, звичайно, не правий, але реакція виконавця на такі інциденти служить індикатором якості його послуги або продукту.

Клієнт не завжди правий. Але неправота клієнта дає виконавцю шанс краще зрозуміти свій продукт, захистити його від погіршення якості і уважно погоджувати умови контракту — до настання неприємних прецедентів.

Джерело: ukr.media